Démarchage immobilier : les nouvelles obligations en pratique
Estimation, mandat de vente, recherche d'acquisition - comment adapter vos pratiques de prospection téléphonique aux nouvelles obligations légales.
Marc Lefèvre
Avocat en droit de la consommation
Trois cas de figure fréquents
L'activité d'une agence immobilière implique typiquement trois types de prospection téléphonique, chacun avec ses propres enjeux en matière de consentement : l'estimation gratuite, la prospection de mandat de vente, et l'accompagnement à l'acquisition.
Pour chacun de ces cas, le consentement doit être spécifique : un prospect qui accepte d'être contacté pour une estimation ne consent pas à recevoir des appels pour un mandat de vente. Il faut donc utiliser des formulaires distincts, adaptés à chaque finalité.
L'estimation gratuite
L'estimation gratuite est le cas le plus fréquent. Le prospect a vu une annonce, visité un bien, ou rencontré l'agent lors d'un événement. Il est potentiellement intéressé par une estimation de son propre bien.
Le consentement pour l'estimation doit préciser que l'agent l'appellera pour proposer une estimation gratuite, et que cet appel ne constitue pas une obligation d'engagement. Une durée de 6 mois est généralement adaptée, le prospect pouvant avoir vendu ou changé d'avis au-delà.
Prévoyez un formulaire court pour l'estimation : prénom, nom, téléphone. L'email et l'adresse sont facultatifs. Plus le formulaire est court, plus le taux de conversion est élevé.
Le mandat de vente
La prospection de mandat de vente est plus délicate. Le prospect est propriétaire d'un bien, et l'agent souhaite le contacter pour proposer ses services de mandataire. Le consentement doit être particulièrement clair sur la finalité, car le prospect peut ne pas avoir exprimé d'intérêt pour la vente.
Une durée de 3 mois est recommandée : au-delà, le prospect a probablement choisi une autre agence ou changé d'avis. Le formulaire doit inclure l'adresse du bien et le type de mandat proposé (exclusif ou non exclusif).
L'accompagnement à l'acquisition
Pour l'accompagnement à l'acquisition, le prospect est en recherche active. Il a consulté des annonces et souhaite être contacté pour des biens correspondant à ses critères. Le consentement doit préciser les critères de recherche (zone géographique, budget, type de bien).
Une durée de 6 mois est adaptée, car la recherche d'un bien peut s'étaler sur plusieurs mois. Le formulaire peut inclure un champ « Projet immobilier » pour que le prospect décrive sa recherche.
Le risque de nullité des contrats
Le risque le plus grave est la nullité d'un contrat conclu à la suite d'un démarchage irrégulier. En immobilier, un mandat de vente signé après un appel téléphonique non autorisé peut être frappé de nullité - ce qui signifie que l'agence perd sa commission et sa exclusivité sur le bien.
Ce risque justifie l'investissement dans un dispositif de recueil de consentement robuste. Le coût d'une plateforme comme Consentia est dérisoire comparé au coût d'un mandat annulé ou d'une transaction remise en cause.
Le professionnel ayant tiré profit de sollicitations irrégulières est présumé responsable. Il appartient au professionnel de démontrer qu'il n'est pas à l'origine de la violation - une défense difficile sans preuve de consentement.
Former ses équipes
Au-delà de l'outil, la formation des équipes est essentielle. Chaque négociateur doit comprendre que passer un appel sans consentement valable expose l'agence à des sanctions. Le réflexe doit devenir : « Ai-je une preuve de consentement pour ce prospect ? » avant chaque appel.
Consentia intègre une fonctionnalité « Puis-je appeler ? » qui permet à l'agent de vérifier en un clic si un prospect peut être appelé, pour quelle finalité, et jusqu'à quand. Ce contrôle prévente les erreurs et responsabilise les équipes.